Dernière mise à jour : 26 juillet 2026

Applicable au site internet O’Frais ainsi qu’à l’application mobile O’Frais disponible sur Android et iOS.

1. Objet et champ d’application

La présente politique définit les conditions applicables aux réclamations, retours, remplacements et remboursements concernant les commandes effectuées :

• sur le site internet ofrais.ma ;
• dans l’application mobile O’Frais pour Android ;
• dans l’application mobile O’Frais pour iOS.

Elle complète les Conditions Générales de Vente – O’Frais.

2. Identification du vendeur

Dénomination sociale : O’Frais
Forme juridique : Société en nom collectif (SNC)
Capital social : 5 000 DH
Gérant : MHAMMED ABDELJALIL
Siège social : N° 570, Secteur 1, Lot Riad Oulad Mtaa, Témara 12000, Maroc
RC : 33327
ICE : 002176376000060
Téléphone : +212 661 284 440
Email : contact@ofrais.ma

3. Vérification de la commande à la livraison

Le Client est invité à vérifier sa commande dès sa réception, notamment :

• le nombre de produits livrés ;
• l’état apparent des produits ;
• la conformité des produits avec la commande ;
• les quantités et variantes ;
• l’absence de produit manquant, endommagé ou impropre à la consommation.

Lorsqu’un problème est visible au moment de la livraison, le Client doit le signaler immédiatement au livreur ou contacter O’Frais dans les meilleurs délais.

4. Produits frais et périssables

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits qui, par leur nature, ne peuvent pas être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.

Cela concerne notamment :

• les fruits et légumes frais ;
• les viandes et produits de boucherie ;
• les produits laitiers frais ;
• les jus frais ;
• les repas, sandwichs, pizzas et plats préparés ;
• les desserts et pâtisseries ;
• les produits fabriqués ou préparés spécialement pour le Client.

Un produit frais ou périssable correctement livré et conforme à la commande ne peut donc pas être retourné uniquement parce que le Client a changé d’avis.

Cette exclusion ne prive pas le Client de son droit de signaler un produit manquant, endommagé, différent de celui commandé ou impropre à la consommation lors de sa livraison.

5. Produits non conformes, manquants ou endommagés

Le Client peut adresser une réclamation notamment dans les situations suivantes :

• produit différent de celui commandé ;
• produit manquant ;
• quantité incorrecte ;
• produit endommagé ;
• emballage détérioré ;
• produit manifestement impropre à la consommation lors de la livraison ;
• erreur imputable à O’Frais.

La réclamation doit comporter, lorsque cela est possible :

• le numéro de commande ;
• le nom du Client ;
• une description claire du problème ;
• le nom du produit concerné ;
• des photographies du produit et de son emballage.

Après vérification, O’Frais pourra proposer, selon la situation :

• le remplacement du produit ;
• le remboursement du produit concerné ;
• un avoir accepté par le Client ;
• une réduction ;
• ou toute autre solution convenue avec le Client.

6. Délai de réclamation pour les produits frais

Pour permettre une vérification fiable, les problèmes concernant les produits frais, réfrigérés, périssables ou préparés doivent être signalés :

• de préférence au moment de la livraison ;
• ou au plus tard le jour même de la livraison.

Une réclamation tardive pourra être refusée lorsqu’il n’est plus possible de déterminer si le problème existait au moment de la livraison ou résulte des conditions de conservation après celle-ci.

Cette règle ne limite pas les droits légaux impératifs du consommateur.

7. Droit de rétractation pour les produits non périssables

Pour les produits non périssables et non personnalisés achetés à distance, le Client consommateur dispose, lorsque la réglementation le permet, d’un délai de sept jours à compter de la réception pour exercer son droit de rétractation.

Le Client n’a pas à justifier sa décision. Les frais de retour peuvent toutefois rester à sa charge, sauf erreur ou non-conformité imputable à O’Frais.

Le produit retourné doit être :

• non utilisé ;
• complet ;
• dans son emballage d’origine ;
• accompagné de ses accessoires éventuels ;
• en bon état permettant sa remise en vente.

8. Produits ne pouvant pas être retournés

Sauf défaut ou non-conformité, les retours peuvent être refusés pour :

• les produits frais ou périssables ;
• les aliments et boissons ouverts ;
• les produits préparés ou personnalisés ;
• les articles utilisés, lavés ou endommagés après la livraison ;
• les produits descellés ne pouvant pas être repris pour des raisons d’hygiène ou de sécurité ;
• les produits incomplets ;
• les articles détériorés en raison d’une mauvaise conservation par le Client.

9. Procédure de retour

Avant tout retour, le Client doit contacter O’Frais :

Téléphone : +212 661 284 440
Email : contact@ofrais.ma

La demande doit préciser :

• le numéro de commande ;
• le produit concerné ;
• le motif du retour ;
• l’état du produit ;
• les photographies utiles, le cas échéant.

Aucun produit ne doit être retourné sans accord préalable d’O’Frais et sans instructions concernant le lieu ou le mode de retour.

10. Frais de retour

Lorsque le retour résulte d’une erreur d’O’Frais, d’un produit endommagé ou d’une non-conformité avérée, les frais raisonnables de retour sont pris en charge par O’Frais.

Lorsque le Client exerce son droit de rétractation pour un produit conforme et non périssable, les frais et risques du retour restent à sa charge, sauf accord différent communiqué par O’Frais.

11. Modalités de remboursement

Lorsqu’un remboursement est accepté, il porte sur le montant effectivement payé pour le produit ou la commande concernée.

Comme le moyen de paiement actuellement proposé est le paiement à la livraison, le remboursement pourra être effectué, après accord avec le Client :

• en espèces ;
• par virement bancaire ;
• ou par un autre moyen convenu avec le Client.

Un avoir ne sera proposé qu’avec l’accord du Client lorsque celui-ci dispose légalement d’un droit au remboursement.

Lorsque le droit légal de rétractation est valablement exercé, le remboursement est effectué sans délai injustifié et au plus tard dans les délais prévus par la réglementation applicable.

12. Commande annulée ou produit indisponible

Lorsqu’un produit devient indisponible avant la livraison, O’Frais peut :

• proposer un produit de remplacement avec l’accord du Client ;
• retirer le produit de la commande ;
• ajuster le montant à payer ;
• ou annuler tout ou partie de la commande.

Comme le paiement est actuellement effectué à la livraison, le Client ne paiera pas les produits retirés ou annulés.

Lorsqu’un paiement électronique sera proposé ultérieurement, les sommes déjà encaissées pour les produits indisponibles seront remboursées conformément à la réglementation applicable.

13. Cas dans lesquels un remboursement peut être refusé

Sous réserve des droits légaux du Client, un remboursement peut être refusé notamment lorsque :

• le produit périssable était conforme au moment de la livraison ;
• le produit a été consommé ou utilisé en totalité sans preuve d’un défaut initial ;
• le dommage résulte d’une mauvaise conservation après la livraison ;
• la chaîne du froid n’a pas été respectée par le Client ;
• le produit a été modifié, détérioré ou mal manipulé après sa réception ;
• les informations fournies ne permettent pas d’identifier la commande ;
• la demande concerne un simple changement d’avis pour un produit exclu du droit de rétractation ;
• un retour a été effectué sans accord préalable alors que cet accord était nécessaire.

Chaque demande sera néanmoins examinée selon sa situation particulière.

14. Conservation des produits après livraison

Après la livraison, le Client doit respecter les conditions de conservation adaptées à chaque produit.

Les produits frais, réfrigérés ou surgelés doivent être rapidement placés dans un équipement fonctionnant à une température appropriée.

O’Frais ne peut être responsable d’une détérioration provoquée après la livraison par :

• une exposition prolongée à la chaleur ;
• une rupture de la chaîne du froid ;
• une température de stockage inadaptée ;
• une mauvaise manipulation ;
• le non-respect des instructions figurant sur l’emballage.

15. Clients professionnels

Pour les commandes professionnelles, certaines conditions particulières peuvent être convenues concernant :

• les quantités ;
• les délais de réclamation ;
• les retours ;
• les remplacements ;
• les remboursements ;
• les conditions de livraison.

Lorsqu’un accord professionnel écrit existe, il prévaut pour les éléments qu’il réglemente.

16. Protection des données

Les données transmises dans le cadre d’une réclamation ou d’un remboursement sont traitées conformément à la Politique de confidentialité – O’Frais.

17. Conditions Générales de Vente

La présente politique complète les Conditions Générales de Vente – O’Frais.

18. Droit applicable

La présente politique est soumise au droit marocain, notamment à la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur.

Aucune disposition de la présente politique ne peut supprimer ou limiter les droits impératifs reconnus au consommateur.

En cas de difficulté, le Client et O’Frais rechercheront en priorité une solution amiable.

19. Contact

Pour toute demande de retour, de remboursement ou toute réclamation :

O’Frais
N° 570, Secteur 1, Lot Riad Oulad Mtaa
Témara 12000
Maroc

Téléphone : +212 661 284 440
Email : contact@ofrais.ma
Site internet : https://ofrais.ma